在電話的這一頭，退費，是家長們的核心訴求。但他們的訴求往往不只是退費這么簡單。在電話的那一頭，客服們傾聽無數(shù)家長講述他們失敗的教育經歷和進退兩難的家庭情況，為他們提供情緒上的支持。這些家長們對著電話，或者憤怒，或者困惑，或者悲傷地問出：“怎么辦呢？”
電話接通了。
我捏著幾張紙。因為太用力，手甚至有點兒發(fā)抖。這幾張紙上的東西就是我得到的全部溝通指南，我的依靠。而我完全不知道電話那頭是什么樣的人。
“您好，這里是騰訊未成年家長服務專席……”因為緊張，我的語速有點快，“請問您是咨詢未成年消費問題嗎？”
“阿姨，我在游戲里花了錢，你能不能把錢退給我？”是一個小女孩的聲音。
“呃……請問你是孩子本人嗎？”真是個蠢問題！但它能為我拖延一點時間。我翻著手上的紙，試圖找到合適的回答。
“是的。我花了錢，能不能快點把錢退給我呢？”電話另一頭的小女孩已經有了哭腔。
“啊，我非常理解您的感受……”我一邊胡亂搪塞著，一邊飛快地瀏覽著手上的文件。
找到了！就是這個吧？
“不好意思，我們只能接受您的監(jiān)護人來申請……”我連忙按照上面的句子回答道，“請問能不能讓您的家長來接電話呀？”
“我不敢跟爸爸媽媽說！”小女孩嚎啕大哭，“我跟我爸媽不住在一塊……”
這不是真實的客服對話，而是一次撥測（內部人員用電話方式對客服人員進行測試）。我坐在客服工位上，面對屏幕，把客服專用的耳機戴在頭上。兩位資深客服在旁邊的會議室里給我打電話，模擬客服在真正工作中可能遇到的情況。
原本我是想真正地接一次電話的，但無論我如何苦苦哀求，“就讓我接一次電話吧！”，陶金也絕不松口。
“未成年人的這個事兒……”陶金眉頭緊鎖。他是騰訊未成年人家長服務平臺的負責人，臉上大多數(shù)時候都是這個表情，看上去隨時壓力很大，“我們怕出問題。出問題就麻煩了?！?/p>
在當時，我并不知道他說的麻煩指的是什么——哪有那么難呢？我心想，別人能干的我也能干。為了接一次真正的電話，我主動要求進行整整3天的跟臺和培訓。這是客服們在正式上崗前的必經之路。負責培訓工作的商老師告訴我，客服人員們要參加軍訓、上公共課和有針對性的培訓課，要聽大量的真實錄音，要做大量的場景模擬和撥測，常常在其他有經驗的客服身邊“跟臺”更是必不可少的……
“密集培訓5天以后，才能去接一次電話試試看?！鄙汤蠋熣f。
“就這樣正式開始了？”
“不是。接一次電話之后，繼續(xù)下一輪培訓……”
他們同意了跟臺，并給我安排了一個老師。我走到工位旁，姑娘抬眼看到了我，笑盈盈地拉開她身邊的一張辦公椅，“你坐這兒吧？”
笑盈盈的姑娘叫娜娜。她是個可愛的圓臉姑娘，穿著厚厚的灰色連帽衫，袖子卷到手肘處——已經快到冬天了，但辦公室還是有些悶。我一坐下，娜娜就把一只粉色小電風扇推到我面前，沖著我笑，“用嗎？這兒很熱的！”
娜娜擔任的位置主要負責處理退費問題。在她之前，另有同事負責接聽電話和記錄用戶情況，一些簡單的問題在這個環(huán)節(jié)的溝通中能得到解決，解決不了的，同事會將用戶情況和溝通過程記錄下來，這些工單傳到娜娜的小組，娜娜們就在這時候接手。
娜娜們的角色一開始更像是偵探。她們可以根據(jù)用戶提供的資料查詢到用戶非隱私的部分游戲行為數(shù)據(jù)（他們稱作“拉數(shù)據(jù)”），客服們逐一核實這些數(shù)據(jù)，之后打電話給用戶溝通。娜娜們之上是資深客服和專家，他們負責處理更為緊急復雜的事件，除此之外，平日還會針對具體家庭進行教育回訪。
我開始看娜娜的電腦屏幕。她們工作中的大部分時間其實是對著這塊屏幕，對復雜而龐大的信息和消費數(shù)據(jù)進行整理與核對。
屏幕上顯示著她正在處理的工單?？头冇袑ｉT的系統(tǒng)和工作流。有的客服負責接聽、記錄、簡單解答，而娜娜們則負責接收“派單”，手動核查以及與用戶確認資料后，決定處理方案。所有過程都會被系統(tǒng)記錄下來，傳遞到審計的崗位進行終審。如果是比較復雜的退費手續(xù)，后續(xù)的環(huán)節(jié)中還會有人跟進，直到工單結束為止。
我很快放棄了理解他們的那套復雜的系統(tǒng)，轉而詢問娜娜在實際的案例中遇到的各種問題。娜娜一邊忙碌地工作，一邊細致地作出回答——就像對待一個真正的實習生一樣體貼。
“最經常遇到的麻煩是什么呢？”我問。
“金額對不上。這個情況有很多種可能，比如孩子玩了兩個賬號，或者孩子玩了別的游戲。大人只知道自己賬面上花了多少錢，但不知道具體是怎么花出去的。如果金額相差太大，我們就會建議他們自己再查一查?！?/p>
“那如果是家長自己充的錢，后悔了，冒充孩子找你們退錢怎么辦？”我繼續(xù)問。
“這種家長是有的。比如說有的家長來退錢，我一看記錄，都是在凌晨3點打的《歡樂斗地主》，而他的小孩才幾歲。這種我們就會問他幾個問題，等他答不上來再委婉地告訴他，退不了?！蹦饶日f。
但很多消費并不像凌晨3點的《歡樂斗地主》一樣明確。目前，騰訊旗下的游戲幾乎都接入了健康系統(tǒng)，未成年人在游戲時間和游戲花費上受到嚴格限制。但這只是那部分老實實名認證了的未成年人。涉及到退費的情況，基本是未成年人用某種方式登錄大人的賬號，并使用大人的支付密碼進行消費。在用戶游戲登錄和支付的時候，數(shù)據(jù)會識別一些異常的情況——簡單來講，系統(tǒng)顯示這是個成年人帳號，但是系統(tǒng)認為你極有可能是個未成年人，針對這種情況，游戲會彈出人臉識別的驗證。這是騰訊未成年人保護體系3.0的功能。
這個體系是行業(yè)內首個啟用人臉進行驗證的策略，但技術不可能做到100%精確識別。另外有大量案例證明，孩子會以“拍照”等方法讓家長通過人臉識別。騰訊為此上線了充值語音提醒功能，在人臉識別的同時告訴家長“不要替孩子刷臉”。在后臺，我也看到一些消費數(shù)據(jù)被系統(tǒng)標紅，這表示它很有可能來自未成年人的操作。“核查的時候我會參考這些數(shù)據(jù)”，娜娜說。
在娜娜這個環(huán)節(jié)，涉及到具體金額的核查工作是相當困難的?！斑@種事情沒有任何直接證據(jù)，在我們后臺看起來就是一個正常的成年人消費……”娜娜說，“判斷不了，確實判斷不了，但我們還是本著相信他的原則，出于關懷的角度……只要核查得差不多，盡可能都會退?！?/p>
為了當好一個實習客服，我一邊聽，一邊勤勤懇懇地記下客服工作中可能會面臨的問題，把要點用括號寫在后面：
“你們真的沒有一本指南嗎？”我問娜娜，“真的沒有嗎？我看到電視里演的客服都會有一本厚厚的指南，上面寫滿了每一個可能發(fā)生的情況和相應的回答?！?/p>
“真的沒有固定的指南，每個家庭的情況都不一樣……”娜娜說，“如果說有的話，可能就是這些。”她給我看她手邊的小本子——說是本子，其實就是草草地撕下來的幾張紙，又草草地裝訂起來。眼前的這一頁上凌亂地寫著幾個數(shù)字，那是她約好給上一位用戶打回去的時間。
“我有時候會在本子上記一些備忘?！彼f，“剛開始，不熟練的時候，我會多寫一些狀況和相應的應對辦法?，F(xiàn)在絕大多數(shù)情況我都已經知道怎么應對了?！?/p>
她一邊回答我的問題，一邊熟練地在系統(tǒng)里操作。我相信她心中一定有一個處理這些數(shù)據(jù)的流程，但可能太過爛熟于心，所以每個操作都流暢得像是本能，以至于我根本沒看清。
“處理完了。”她輕輕地靠在椅背上，轉頭問我，“我要給對方打電話了，你要聽一聽嗎？”
“我聽！”我拿起掛在一旁的備用耳機。
“你看這個用戶哈……”等待對方接聽的時候，娜娜還試圖向我介紹更多的情況。下一秒，電話接通了，娜娜立馬換了一副表情，“您好，這里是騰訊后臺的客服……”她的喉嚨口仿佛有一個開關。開關一開，她的聲音就變得柔和、理智、不緊不慢。
能回答用戶的問題只是客服工作中最簡單的一環(huán)。我最關心的問題很快就不再是那本不存在的指南，而是客服們的心理狀態(tài)。跟臺兩天后，我顯著地感到自己已經被抽干了。
對我來說，難以接受的一點是，這份工作似乎要讓我扮演一臺機器里的零部件。每一份工作都有分工合作，每個工作都有重復性的部分，但我從未感受過這樣環(huán)環(huán)相扣的緊張氣氛。我在做什么？一個電話之后就是另一個電話，一個問題后是另一個問題，一個人后是另一個人，一場憤怒之后是另一場憤怒……如果我處在相同的位置上，我會開始質疑這份工作的意義嗎？
“還好吧？”娜娜歪著腦袋想了一會兒說，“至少在我這個環(huán)節(jié)還好。因為會碰到各種各樣的人嘛……你說的是啥來著？哦，機械。《阿甘正傳》里不是說嘛，你永遠不知道下一塊巧克力是什么味道。其實你也永遠不知道下一個用戶是什么樣子的?！?/p>
“這樣一單接著一單，你會覺得很辛苦嗎？”
“還好，習慣了其實就還好。因為每個家庭都是不一樣的，雖然每一單都在打電話，都在說那些事兒，但實際上每一單的家庭都不一樣?！?/p>
我在后臺記錄里看到過一個看似相當嚴厲的投訴。一位家長在之前的溝通里說，“游戲害死了祖國的花朵，你們不要再危害更多的家庭了”，這句話伴隨著工單傳到了娜娜面前，看起來她即將迎來一場暴風驟雨。但打電話過去的時候，對方聽起來只是一個疲憊而沮喪的中年人，在程序上非常配合，對話在5分鐘內就結束了。
但也有一些看起來普普通通的案例會給客服帶來很大壓力。我還目睹了一次投訴，孩子用媽媽的微信賬號登錄游戲，用爸爸綁定的卡消費，一共花了2000多塊錢。電話那頭的媽媽一邊催促著退款，一邊激動地講述著家里奶奶的病情，“飯也不吃，覺也不睡，吊針也白打了”，媽媽足足講了十多分鐘。
娜娜也有點焦躁。這個單子涉及到第三方支付平臺，相對于使用騰訊自己的微信支付，在手續(xù)處理上要麻煩很多。她一邊答復著對方，一邊在系統(tǒng)中進行數(shù)據(jù)整理和溝通記錄，將這個工單傳到后面的處理環(huán)節(jié)。
“你說說，這是不是要了她老命了？”電話那頭的女士還在說著奶奶的故事，“什么時候能退啊？怎么退??？”
“女士，我們這邊會直接轉賬給您的銀行卡，請您耐心等待?！?/p>
“一筆還是兩筆？”
“一筆，女士?！?/p>
“一筆還是兩筆？”
“一筆，女士?！蔽铱吹侥饶鹊拿碱^已經皺起來了，但她還是盡可能地保持了冷靜。對方聽到了準確的答案后終于稍稍滿意，不再哭訴奶奶的病情。娜娜掛斷了電話以后，長長地吐了一口氣。
關于心理壓力的問題，我在商老師——她也是娜娜當初的培訓老師——那里得到了非常坦然的答案。
“客服工作本來就是情緒類的工作?！彼f，“我們每天要面對用戶的情緒，也要面對自身的情緒。接電話的一線客服每人一天要接100多個電話，隨時可能挨罵。當這些情緒累積起來，客服自身也會有崩潰的情況……”
這往往是新客服面臨的第一道坎?！懊炕囟加袔讉€新人，接著接著電話就被罵哭了?！鄙汤蠋熣f，“我們能夠做的就是安慰他，跟他聊聊工作上有什么不順心，看看怎么去解決，同時也會叮囑他們，不要把情緒帶回家，讓家里人著急，否則整個家庭都會受到情緒波動……你一定要給他們一個情緒的出口?！?/p>
很大程度上，身邊的同事和所處的團隊就是他們情緒的出口。他們彼此互相了解，也就更容易成為彼此的支撐。整個未成年客服團隊有數(shù)百人，他們一直堅持著盡量細化的組織架構。按照負責人陶金的說法，“人的顆粒度管理單元很小，大概10來個員工就會有一個小組長，小組長可以做很細致的關懷和溝通……”
但在實際工作中，很多情況只能由客服自己一個人面對。自己把自己調節(jié)好，這是客服們的必修課?！澳銈兘与娫挼臅r候不會有人在身邊陪著你，每個人都在接自己的電話——所以你只能自己照顧自己，自我調整是很重要的?！鄙汤蠋熣f，“我們在服務的過程中，一定、一定要做到，不把情緒帶給自己，自己一定要去做一些調整……但你要保證那通電話是接完了的?！?/p>
說實話，我依然懷疑年輕的客服們是否能吃得消。這是一個消耗情緒的工作，客服們是在用自己的情緒能量接受電話的沖擊——你可以簡單把“情緒能量”想像成一層防護罩，就是在科幻電影里看到的那種能量防護，每一個憤怒的電話都是一次炮火攻擊。沒有人天生擁有這層防護罩。我很想知道，他們是怎么支撐下去的？
我向陶金提出，我想?yún)⒓有逻M客服的培訓，了解他們的情緒能力是如何被訓練的。陶金同意了。
漫長的培訓持續(xù)了一整天。
這一期招進了十幾個新人，男女比例差不多，男生還要稍多一些。大家坐在辦公室的長桌上。他們告訴我，這是培訓的第3天。前兩天重點講的是高危的案例，而今天的課題更加實用。幾個大字打在屏幕上：金牌客服的溝通技巧。
商老師在長桌的一側坐下。她穿著一身黑，掛著騰訊的工牌，涂著深紅色的口紅。聲音大、清晰、氣勢足，顯得非常干練的樣子。
“我們會遇到什么樣的一些溝通類型？”商老師環(huán)顧四周，詢問道，“咆哮的家長、講故事的家長……對，就是這些，還記得嗎？那我們要關注的是什么呢？”
新人們默不作聲。商老師繼續(xù)說：“我們就是要從這些表達過程中了解到用戶的訴求。30秒以內，必須定位到用戶的訴求是什么?！?/p>
30秒。我埋頭在筆記本上記錄。商老師話鋒一轉：“當然，如果家長真的情緒很低落，正在講述他遭遇的不公平或者家庭苦難，我們也需要聽一下，給他一些建議。因為我們的工作宗旨就是要幫助他們，而不是把他們打發(fā)走。除了退費以外，我們更多的是要做人道關懷?！?/p>
“我們的客服一定要是給人希望的客服?！?她總結道。幾個新人低著頭，互相交換了一下眼神，沒有說話。
給人希望不是一件容易的事兒。除了回答用戶的問題，處理用戶的訴求，你還需要用自己的情緒去共情用戶的情緒，用自己的真心去回應用戶的真心。
“我們是情緒工作者——這一點我跟你們反復說了?！鄙汤蠋熣f，“我們這里教方法，不教文本。要做一個好的客服，你要發(fā)自內心，遵從本心?！?/p>
盡管新人們還沒有接過一個正式的電話，但商老師不斷地給他們打預防針。“在整個溝通過程中，你一定不要認為用戶是在罵你。他沒有，他是真的很無助，才會破口大罵。但凡他能從其他地方獲得幫助，或者生活稍微好一點，他都不會咆哮的。所以你們要理解他們?！彼f。
客服課感覺像是心理學課——你知道，不是那種心理學理論課，而是只教授最簡單、最實用的臨床心理學實操課。但它背后的理論基礎都是正確的。要有同理心，要先肯定對方，要從對方的情緒中找到他真正的訴求，這些都是對的。但問題在于，知道怎么做是對的，是否又真正能這樣做？
“這你們也要管嗎？”
我常常這么問。在娜娜身邊跟臺的時候，我有好幾次感到憤怒。
那幾天娜娜接到的電話都屬于比較日常的案例，但光是這些日常就已經可以看出家庭生活的各種漏洞——說到底，孩子能夠繞過復雜的監(jiān)管體系刷走一定數(shù)額的錢，問題基本就出在家長身上。在那幾天里，我“見”過的家長中，有把自己的手機給孩子用的、有主動給孩子提供支付密碼的、有在不知情的情況下為孩子刷臉認證的、有連孩子有幾個賬號都搞不清楚的……
“為了方便呀！”家長們在電話那頭坦然地說，自己實在太忙，顧不上那么多了。只要給孩子一部手機，他們就能輕松好幾個小時。
“但你總會為自己的方便管理付出代價，是不是？”娜娜似乎已經見慣了家長們的這些托詞，平靜地對我說，“等到孩子們養(yǎng)成了玩手機的習慣，他又怎么能輕易改正呢？
在我看來，問題再清楚不過了。每個人應當承擔起自己的責任，家長在孩子的成長中扮演著至關重要的角色，他們應當去做孩子們的引導者和保護者。明年六月即將生效的未成年人保護法也明確細化了家庭監(jiān)護職責，如果家長做不到這些的話，孩子們很有可能會失控——沉迷游戲只是失控的一種表現(xiàn)。沒有游戲，還會有別的。
“我們有時候會去和孩子們溝通。我印象比較深的是當時問一個女孩，你為什么花媽媽那么多錢呀，媽媽掙錢也是很辛苦的。女孩說，我就是為了引起她的注意?！蹦饶雀嬖V我，“他們家確實也不缺錢，但是孩子說，只有我花了這么多錢，她才會看看我……”
陶金告訴我，大部分要求退費的家長年齡層都是35-45歲，這些家長當小孩的時候沒有互聯(lián)網，他們根本不知道該如何教育孩子?！斑€有一些比較特殊的群體，比如說從事體力勞動的社會人群。雖然他們可能每天都在用手機，但對于信息技術的認知的確不完善，所以我們恰恰要跟他們說怎么去教育小孩、怎么去做這件事，把教育的內容填充到服務里面?！?陶金說。
教育對于很多家庭而言就是一個死結，它涉及到社會的結構性問題，很多孩子從未被人真正在意，但家長又要求他們忽然變得聽話懂事，所有的矛盾沖突就像多米諾骨牌一樣逐一引爆，最后落在客服手上的是混亂的局面，而這通常不是幾通電話能解決的事兒。
退費，這是家長們打電話進來的核心訴求。但他們的訴求往往不只是退費這么簡單。在很多通電話中，他們向客服訴說著自己失敗的教育經歷，訴說著進退兩難的家庭情況，尋求情緒上的支持。他們對著電話，或者憤怒，或者困惑，或者悲傷地問出：“怎么辦呢？”
這個問題一般由大勇來回答。
大勇是客服團隊里的專家。一方面，他是年輕客服們的大后方，任何解決不了的電話都可以交給他。另一方面，他也負責教育回訪，為有需要的家庭提供教育輔導服務。
作為兩個孩子的父親，大勇喜歡跟家長們聊天。到了他這個環(huán)節(jié)，每通電話已經不再有時長限制，“經常一聊就是一兩個小時”。他最擅長的是跟家長們分享親身的教育心得，說一些推心置腹的話，先讓家長們產生共鳴，然后給他們一些教育方法上的啟發(fā)。說起來也是樸素直接，“我都能做到，你為什么不試試這種方法呢？”
推心置腹一般會有回報。有些家長其實只需要傾聽就夠了——在那些家長的生活中，同樣沒有人認真地傾聽和交流。“他們告訴我，從來沒有人跟他們說過這些?！贝笥抡f，“如果你足夠真誠，他們是能感知到的。絕大多數(shù)的家長最后都能溝通，而他們的家庭關系也能夠獲得改善?！?/p>
主動介入當然會起到效果，但于對騰訊來說，無論它的產品能夠產生多大的影響力，這種程度的主動性似乎已經到極限了。陶金告訴我，早在18年的時候，騰訊就開始在當時的“少年燈塔”產品上投放教育資訊的內容，也投入到了一對一的教育輔導工作當中。但他總會不自覺地想到一個問題，這種邊界性的工作是不是企業(yè)必須做的？
我也有這個困惑。是什么讓一個客服人員需要承擔起教育家長的責任？在大多數(shù)時候，我都覺得他們已經做得足夠多了，甚至有點兒太多了——我既有關于隱私和權限的隱憂，又覺得騰訊承擔了本不該由他們承擔的責任。有些問題并非他們可以解決，有些問題根本不該他們解決，有些問題根本不是游戲的責任。然而，當每一個具體的問題擺上臺面，當每一個無助的家庭出現(xiàn)在眼前、而客服團隊看起來是他們最后的呼救時，客服往往選擇回應這種呼喚。
現(xiàn)實的情況是，當家長找到客服的時候，“服務已經是最后一步了”。壓垮這些家長的稻草是家庭中發(fā)生的事情，而到了訴諸客服的時候，用戶的家庭關系往往已經很惡劣了”，客服人員只能在處理訴求的同時，盡力做出一些勸告。但這并不是總有成效。
娜娜告訴了我一個令人心碎的案例?！拔矣浀媚鞘且粋€訴訟的案例——其實訴訟的核心也是退款啦，算是一種特殊的申請。訴訟結束后呢，有專員就給家長簽署……類似就是和解書吧，那個和解書上寫著，后續(xù)家長要負責做好監(jiān)管?！?/p>
“這很正常，對吧？”娜娜表情變得凝重，“但是家長就不簽。他明確表示，他和孩子媽媽離婚了，這孩子媽媽也不愛，爸爸也不疼，就跟著爺爺生活。爸爸外出打工，不和孩子在一起。他說自己沒有辦法管他?！?/p>
“他在電話里就是這樣說的，他說我兒子馬上18了，18了之后他想干嘛就干嘛，想搶劫殺人都是他的事兒，我也管不了他了?！蹦饶雀夷７履莻€爸爸的腔調，“你讓我現(xiàn)在保證不會再出這種事，我沒有辦法保證！這個字我簽不了！”
“最重要的是，你在和他的對話中，你感受不到這個父親對孩子的愛，真的一點也感受不到。”她說，“他一直在用負面的詞語來形容孩子，他就說孩子是小偷，偷家里的錢，趁大人不在就偷。全是這樣的話。一句肯定的話都沒有……我覺得這個是最慘的，比直接放棄了孩子還慘，因為他直接把孩子說得一文不值?！?/p>
“你怎么能相信這樣一個人是孩子的父親？”娜娜說。
家長們很有可能不會打進來。打進來的家長很有可能處理不好問題。處理完一次問題的，很有可能發(fā)生下一次。不再有下一次的，很有可能跟孩子的關系已經走向崩盤。
在騰訊未成年人服務組的實際工作中，人們很少談論邊界?；蛟S是出自工作中的職業(yè)精神，又或許是出自超凡的同理心，他們總是覺得自己做得不夠多。
這種情緒往往在社會上發(fā)生關于游戲的惡性事件時達到頂點。陶金告訴我，他很擔心，每一次出現(xiàn)類似的報道時，大家會認為又是騰訊的問題，又會怎么看待騰訊客服團隊，更擔心團隊里的年輕客服們怎么看待自己的工作。
“我們團隊全都是真誠的小朋友。一開始我們團隊成立的時候，很多人越做越有成就感，他們會覺得自己幫助了一些家長……尤其是團隊里當媽媽的人，她們總是高興地跟我說，老大，今天我又解決了一個家庭的問題！” 陶金說，“但慢慢到后面，他們就會知道，這樣的事情越來越多，不是所有事情都能妥善地處理好。還是會有惡性事件發(fā)生，還是會有負面報道，這些很傷害他們的感情?！?/p>
我問過娜娜、魏勇、商老師同樣的問題?！爱斏鐣嫌嘘P于游戲的惡性事件發(fā)生的時候，你們是怎么想的？”
他們則給了我同樣的回答：“如果他們打進來就好了，結果會不會不一樣？”
我最后也沒能向陶金爭取來一次真正的電話。
客服工作太過復雜。他們要為很多人負責，要隨時在電話一端守候，隨時準備承接各式各樣的負面情緒。在一開始，我不了解他們要承擔的東西是什么，有多沉重，而當我了解了這些，我開始尋找他們做這些事情的成就感。
在一定程度上，他們解決了許多家庭的問題，幫助了無數(shù)孩子和無助的家長，在無聲無息中化解危險?，F(xiàn)在，他們甚至在尋求主動介入，承擔起幫助家長教育孩子的責任——盡管在我看來這并不是他們必須做的事情。
這究竟是一份怎樣的工作？這份工作給予了這個崗位上的人們怎樣的意義？雖然只體驗了短短幾天，但我仍然覺得我摸到了一些東西的邊緣。讓我產生這種感受的契機仍然是一次撥測。
那次撥測的考官裝成一個老人，他提出了幾個問題，我手忙腳亂地幫助他處理——雖然在我看來我的表現(xiàn)并不好，我很慌亂，有時候語無倫次，有時候有長時間的沉默，但最后，我總算是解決了他的問題。
老人說自己打算帶著孫女去鎮(zhèn)上的警察局，讓警察同志幫幫他。
“也就30多里地吧。”老人在電話那頭說。
?“30多里……”我沉默了一會兒，“那您孫女跟您一起去嗎？”
“當然，當然一起去了?！崩先苏f。
“那您跟孫女一定要注意安全啊?！蔽艺f。在這個時候，我真的覺得自己在接一個真正的電話。
老人最后開始在電話里感謝我，那讓我稍微理解了一點兒客服們的成就感來源于何處。
他是這么說的，“謝謝你，謝謝你啊同志?！?他說，“我相信，這個世界還是好人多。”
