4月17日，中國移動河南公司發(fā)布通知，宣布將整頓不知情消費帶來的投訴量上升的問題，在當天，河南關(guān)閉了中國移動互聯(lián)網(wǎng)基地計費通道。六天后，中國移動廣東公司也發(fā)布了同樣的通知。背后有什么故事？
4月17日，一位中國移動互聯(lián)網(wǎng)基地工作人員在合作伙伴群公布了一則消息：“為保障開發(fā)者收益，中國移動互聯(lián)網(wǎng)基地計費平臺計劃從4月17日17：00起，暫停手機號碼歸屬地為河南省的全部計費功能?！?/p>
同一天，中國移動河南公司通過移動游戲運營管理系統(tǒng)向開發(fā)者發(fā)布通知，通知說：由于3月15日以來，河南省游戲業(yè)務(wù)不知情定制投訴量大幅上升，為快速有效降低投訴，達到集團公司要求的不知情定制投訴量下降50%的管控目標，決定采取多樣化的治理措施進行管控。
6天后，4月23日。中國移動廣東公司發(fā)布通知稱：由于近期手機游戲業(yè)務(wù)投訴大幅度上升，將加大管控力度。通過引入咪咕公司“收入異常監(jiān)控”等機制，常態(tài)化執(zhí)行業(yè)務(wù)分渠道暫停，全渠道暫停，扣除信用積分、結(jié)算核減等相關(guān)處罰來提升業(yè)務(wù)健康度。
兩則通知相繼發(fā)布，兩者都提到了管控的原因——投訴量大幅上升。
4月24日，行業(yè)媒體Gamelook在報導(dǎo)中證實了此點，該報導(dǎo)稱“在最近兩周內(nèi)，因為中國移動MM出現(xiàn)多個省市計費被連續(xù)關(guān)停的突發(fā)情況，導(dǎo)致近期國內(nèi)休閑手游的收入暴跌近3成，堪稱波及全行業(yè)的慘劇”。文章中同時指出：“因為近期用戶投訴總量未達到中移動集團內(nèi)部提出的KPI降幅，最近兩周內(nèi)，各省市相繼暫停中移動MM的計費業(yè)務(wù)?！?/p>
■ 二線投訴和不知情消費
在移動MM中，投訴的主要指標是“萬人投訴比”（簡稱“萬投比”），即“該應(yīng)用每10000次消費中投訴數(shù)的比例”，按移動MM要求，一般的游戲萬投比應(yīng)低于萬分之三，即一萬個消費中所產(chǎn)生的投訴數(shù)不能超過3起。
至少就游戲而言，用戶投訴的來源主要是“不知情扣費”。不知情扣費的定義是用戶在不知道的情況下進行了消費，這些消費一般是通過發(fā)送和接受短信來確認。有兩種情況可能產(chǎn)生“不知情收費”，第一種是游戲在合規(guī)的前提下產(chǎn)生的不知情消費，如幼兒在游戲內(nèi)進行消費而身為機主的父母并不知情，第二種則是惡意扣費，這也被稱為“暗扣”。移動明確要求開發(fā)者所有消費必須進行二次確認，但通過技術(shù)方法，屏蔽信息下行通道，截流系統(tǒng)向用戶發(fā)送的消費二次確認，可以導(dǎo)致使用者在完全不知情的情況下被扣費。
一位開發(fā)者告訴觸樂記者：“（因為沒有二次確認），用戶會在同一個付費點被扣很多次。比如說續(xù)命，他一個月可能會被扣掉幾百塊錢?！?/p>
運營商有一整套規(guī)則，試圖保障用戶得到足夠優(yōu)秀的體驗。移動MM會對合作伙伴進行評級，評級的高低決定申報任何業(yè)務(wù)和結(jié)款時的便利性。投訴指標就是評級重要的指標之一，如果開發(fā)商無法達到相關(guān)指標，則會一系列懲罰?！白顕乐氐氖侵苯影涯惝a(chǎn)品關(guān)停，輕一點的是停止結(jié)算三個月，或者是三個月之內(nèi)不許申報新游戲，這都是懲罰措施。”一位開發(fā)商向觸樂透露。
在2、3月份，中國移動運營商渠道收入創(chuàng)下新高。一位內(nèi)部人員向觸樂透露，移動MM渠道在2月收入超過了10億人民幣，達到歷史新高。收入高漲的一個原因是春節(jié)前后是運營商渠道收入的高峰期，另一個可能的原因則是暗扣手段的忽然爆發(fā)，而忽然爆發(fā)的原因，則很可能是一則傳言。
■ 傳言
去年8月，網(wǎng)絡(luò)上廣泛流傳著一份來自中國移動內(nèi)部的文件，文件的內(nèi)容大致為中國移動總部要求移動MM取消所有品牌合作，停止新游戲接入，原有合作伙伴合同到期后不許續(xù)簽。理由是：因移動MM在手機游戲合作伙伴引入及運營方面與“和游戲”存在重復(fù)性。
移動MM與和游戲同為中國移動下屬的應(yīng)用分發(fā)商店，業(yè)務(wù)上確實存在重復(fù)性。移動MM屬于中國移動互聯(lián)網(wǎng)基地，總部位于廣州，和游戲?qū)儆谥袊苿佑螒蚧?，總部位于南京。中國移動五大基地在去年年底完成了一次重組，將游戲、動漫、音樂、閱讀、視頻五大基地整合成了一家獨立公司，名為“咪咕”。整合完成后，原本的“和游戲”也就更名為了“咪咕游戲”。
在當時一篇關(guān)于咪咕公司成立的媒體報道中，有一段話現(xiàn)在看起來非常微妙：“值得關(guān)注的是，中國移動今后各省、專業(yè)公司、直屬單位將不能自行開展音樂、視頻、閱讀、游戲、動漫領(lǐng)域的業(yè)務(wù)經(jīng)營，不能自行與上述領(lǐng)域的第三方業(yè)務(wù)開展合作，或為上述領(lǐng)域提供代計費?！?/p>
這段話與此前流傳的文件相呼應(yīng)，使移動MM將停止游戲業(yè)務(wù)看起來變成了一個確鑿的事實，很多人也就這么相信了。我們得到一種說法，很多人認為移動MM即將停止游戲業(yè)務(wù)，而這意味著移動MM在今后無法對開發(fā)者進行有效的控制，抱著趁結(jié)束前猛撈一筆的狂歡心態(tài)，一些開發(fā)者開始使用包括暗扣在內(nèi)的激烈手段瘋狂創(chuàng)收。
剛好遇上2、3月份的高收入時間點，投訴開始集中爆發(fā)。
■ 不同尋常的管控
事實上，移動MM仍在正常運轉(zhuǎn)，而目前尚無消息證實中移動MM將繼續(xù)在全國其他省市關(guān)停計費業(yè)務(wù)。關(guān)于上文中提到的“內(nèi)部文件”，知情者向觸樂記者透露，總部當時并未與移動MM所屬的移動互聯(lián)網(wǎng)基地進行溝通，這份文件最終并未真正落地執(zhí)行。“實際情況就是發(fā)文沒有實質(zhì)性影響。（移動）互聯(lián)網(wǎng)基地收到了這個文，但是由于各種各樣沒有考慮到基層的實際情況，所以沒有得到執(zhí)行?！?/p>
但移動MM的確正在對投訴進行嚴格管理。4月23日，移動MM發(fā)布了一則關(guān)于全面加強MM業(yè)務(wù)投訴管控的通知。通知中寫到，將切實保護客戶權(quán)益，嚴控投訴指標量，全面加強對用戶投訴的監(jiān)管和治理。并推出了幾個舉措：
一、完成計費平臺SDK安全機制升級，全面推進存量舊版本更新，請各位合作伙伴盡快完成SDK舊版本升級。 二、加大應(yīng)用內(nèi)計費點審核力度并進行全面梳理，確保相關(guān)設(shè)置符合規(guī)范，對不符合規(guī)范的應(yīng)用一律不通過測試或下線。 三、加強業(yè)務(wù)撥測，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為立即處理。 四、推進系統(tǒng)自動化管控，通過系統(tǒng)加大對投訴的管控力度，實時下線投訴率高的應(yīng)用。 五、嚴厲打擊惡意違規(guī)行為，加大處罰力度，視情況移送公安機關(guān)立案偵查，由公安機關(guān)追究相關(guān)公司的刑事責(zé)任。 六、嚴格執(zhí)行相關(guān)投訴管控要求，全力降低用戶投訴量，提升用戶滿意度，請各合作伙伴做好業(yè)務(wù)投訴監(jiān)控，有效降低用戶不知情定制投訴量。
至少從通知上看，移動MM本質(zhì)上還是本著從嚴處罰的思想，并沒有面向所有合作伙伴無差別攻擊。相關(guān)人士也從側(cè)面向觸樂證實了此點：“現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)一直要求不要誤傷到健康的業(yè)務(wù)，是有要求的，投訴是要管控的，但不能誤傷到正向發(fā)展的AP和CP，不能一刀切，否則以后就沒人跟你玩了?！?/p>
但問題在于，部分省份依舊果斷地采取了一刀切的辦法，完全停止了該地區(qū)手機號碼的移動MM計費通道。一位開發(fā)者向觸樂記者展示了他的收入后臺，其中每個省份都有一定收入，唯獨河南省有新進用戶收入?yún)s完全為0。他強調(diào)自己沒有任何違規(guī)行為。
據(jù)觸樂了解，目前發(fā)布通知的省份有河南和廣東，其中河南已經(jīng)采取了全面關(guān)閉計費通道的手段，廣東發(fā)布了通知，具體還沒有執(zhí)行。
■ 未來
有另一種看法認為當下的情況實際上和商業(yè)利益有關(guān)：“問題不在于投訴，而是商業(yè)利益。因為咪咕成立了獨立的公司后，之前如果運營商分成30%，至少有15%是分到各省，咪咕成立以后，把這些分成都拿走了。各省回不上錢，分不到錢。他們不干的?！?/p>
同時，移動MM相關(guān)人員試圖向觸樂傳達一些好消息。他表示，移動MM將在5月中旬舉辦發(fā)布會，屆時會宣布一些新的合作政策，推出一些新的服務(wù)和舉措。在管控方面，也會向合作伙伴進行合作政策的解釋和交流。
“有一些新業(yè)務(wù)向大家廣而告之。像HTML5的合作，廣告平臺的合作，IP的合作，可能在新的一年移動MM會推出新的合作?！?
