“正在接入人工服務(wù)，請(qǐng)您耐心等待?！?/p>
過(guò)去一段時(shí)間，關(guān)于AI的討論甚囂塵上。圍繞AI訓(xùn)練所用素材的版權(quán)問(wèn)題以及AI是否會(huì)代替人工勞動(dòng)的問(wèn)題，人們展開(kāi)了持久的爭(zhēng)論。在爭(zhēng)論之余，人們似乎較少提及一個(gè)問(wèn)題：也許沒(méi)有現(xiàn)在引發(fā)風(fēng)波的AI這么高級(jí)，可是我們?cè)谏钪性缫严硎艿皆S多自動(dòng)化，或者更通俗地說(shuō)，來(lái)自“機(jī)器人”的“智能服務(wù)”。這類服務(wù)早就開(kāi)始替代真人。
市面上各類廠商的客戶服務(wù)也許是我們與機(jī)器人打交道最常見(jiàn)的領(lǐng)域。不知從何時(shí)起，當(dāng)我們?cè)噲D找到客服解決問(wèn)題時(shí)，最先面對(duì)的是一長(zhǎng)串已經(jīng)排列整齊的“常見(jiàn)問(wèn)題”。機(jī)器人客服會(huì)禮貌地詢問(wèn)：“您想解決哪個(gè)領(lǐng)域的問(wèn)題？”然后通過(guò)識(shí)別我們問(wèn)句中的關(guān)鍵詞給出自動(dòng)答復(fù)。
但總有一些問(wèn)題是靠機(jī)器人客服解決不了的，比如面對(duì)賬號(hào)找回、誤充值退款等比較復(fù)雜的情況；也有可能操作者對(duì)線上流程不夠熟悉，想要直接與真人對(duì)話，盡快解決訴求。這時(shí)你可能才意識(shí)到，有些廠商的客戶服務(wù)中根本沒(méi)有提供人工服務(wù)選項(xiàng)，有的即使有也隱藏很深，好像生怕被你找到一樣。從廠商角度來(lái)講，只要是人工服務(wù)，成本就比機(jī)器人高，這樣的服務(wù)能少則少。這無(wú)疑大大降低了用戶真正需要解決問(wèn)題時(shí)的交流體驗(yàn)。
那么，不同游戲中，玩家需要多久才能接觸到一位真人客服呢？
為此，觸樂(lè)編輯們找到了各大游戲廠商出品的12款游戲進(jìn)行測(cè)試，看看大家需要多長(zhǎng)時(shí)間才能完成前置的機(jī)器溝通，與真人說(shuō)上話。
需要說(shuō)明的是，如果與智能客服周旋的時(shí)間比較長(zhǎng)，我們選取的“堅(jiān)持與真人說(shuō)話”的理由是“家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)未成年人用戶存在不理性消費(fèi)”。這個(gè)訴求既有機(jī)器人客服難以解決的復(fù)雜性，也符合部分家長(zhǎng)不善于使用線上服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況。
此外還需說(shuō)明，測(cè)試時(shí)段和玩家的需求不同，找到客服的效率也不同。對(duì)申訴流程熟悉的玩家，所花的時(shí)間肯定比不熟悉的玩家少。另外，尋找客服的渠道也比較多樣。在游戲內(nèi)聯(lián)絡(luò)、通過(guò)官網(wǎng)聯(lián)絡(luò)和直接撥打熱線電話，也會(huì)使得接通人工客服時(shí)的體驗(yàn)不太一樣。我們的經(jīng)歷可能和其他玩家不同，但綜合來(lái)看仍舊具有一定的參考意義。
以下是觸樂(lè)編輯們“找客服”的體驗(yàn)。
我們通過(guò)網(wǎng)易客服中心搜索到了《陰陽(yáng)師》的客服電話。電話接通后，系統(tǒng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步分類，大約2分鐘可以接入人工客服。人工客服會(huì)提前提供客服的工號(hào)信息，對(duì)各類情況處理較為熟悉，針對(duì)我們提出的未成年人充值問(wèn)題，很快發(fā)來(lái)了申訴鏈接。
針對(duì)未成年充值這個(gè)比較特殊的問(wèn)題，網(wǎng)易提供了自己的“網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)”。家長(zhǎng)可以點(diǎn)擊“需要幫助”—“退款申請(qǐng)”，然后根據(jù)頁(yè)面提示填寫(xiě)相關(guān)資料。網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)也有客服電話，不過(guò)接通后也需要經(jīng)過(guò)機(jī)器分流。家長(zhǎng)可以在電話中選擇“獲得人工客服聯(lián)系方式”的選項(xiàng)繼續(xù)，然后會(huì)收到寫(xiě)著人工客服聯(lián)系方式的短信。
在目前的游戲版本中，《夢(mèng)幻西游》手游只在游戲設(shè)置里提供了問(wèn)題反饋。如果需要“在線客服”，一個(gè)選擇是去網(wǎng)易游戲官網(wǎng)的《夢(mèng)幻西游》手游板塊下尋找“客服小易”，通過(guò)聊天關(guān)鍵詞的方式解決一些常見(jiàn)問(wèn)題。向客服小易提出“人工 ”要求時(shí)，對(duì)方也可以提供人工客服的電話。
另外一個(gè)途徑是通過(guò)游戲端內(nèi)的客服專區(qū)、《夢(mèng)幻西游》手游自己的官網(wǎng)、搜索引擎等方式，獲取在線人工客服的電話。電話接通后根據(jù)語(yǔ)音提示分流到具體問(wèn)題。人工客服比較繁忙，不過(guò)一段時(shí)間后，我們還是成功與真人客服說(shuō)上了話。
與網(wǎng)易其他游戲的情況類似，在《光·遇》中試圖找到人工客服時(shí)，要先輸入問(wèn)題描述，讓智能客服進(jìn)行篩選，然后提供一系列常規(guī)解決方法。除了未成年人充值等比較復(fù)雜的情況，大部分問(wèn)題都能通過(guò)智能引導(dǎo)來(lái)解決。在智能客服中輸入“人工”的要求，會(huì)像《夢(mèng)幻西游》手游一樣，獲得在線人工客服的熱線電話。
如果想要在游戲里嘗試聯(lián)系《王者榮耀》的客服，會(huì)被自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至微信上的“騰訊客服”小程序，另外也可以關(guān)注“騰訊客服”的服務(wù)號(hào)嘗試解決問(wèn)題。以解決未成年人充值退款問(wèn)題為例，根據(jù)提示，家長(zhǎng)需要進(jìn)入專門(mén)的“騰訊未成年人家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)”，按照系統(tǒng)指引填寫(xiě)相關(guān)的資料，然后等待人工客服進(jìn)行反饋和處理。這個(gè)平臺(tái)不僅可以申訴退款，也提供與親子關(guān)系有關(guān)的教育指引和心理輔導(dǎo)。
對(duì)于比較焦急的家長(zhǎng)，服務(wù)號(hào)也提供了一個(gè)未成年人家長(zhǎng)投訴熱線。這個(gè)熱線比較忙碌，在周末、假期等高峰期需要較長(zhǎng)的等待時(shí)間。在等待過(guò)程中，智能語(yǔ)音提示我，在上述家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)申訴會(huì)是更有效率的辦法。
想詢問(wèn)其他關(guān)于游戲的問(wèn)題，比如遇到了Bug、賽季獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放的疑問(wèn)等，也需要經(jīng)過(guò)類似的細(xì)致分流過(guò)程。相對(duì)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，基本可以通過(guò)自助服務(wù)解決。
騰訊旗下的游戲客服隸屬同一個(gè)部門(mén)，對(duì)各種問(wèn)題的處理流程比較一致。在《和平精英》游戲內(nèi)選擇“聯(lián)系客服”，也會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到微信上的“騰訊客服”。如果家長(zhǎng)遇到問(wèn)題，在輸入“兒童充值”后，和前文所述一樣，服務(wù)號(hào)會(huì)提供由人工接待的家長(zhǎng)投訴熱線。不過(guò)這類熱門(mén)游戲，玩家的咨詢量也會(huì)很大，如果在高峰時(shí)段，熱線電話相較其他中小型游戲而言并不容易接通，需要等待較長(zhǎng)時(shí)間。
在《戀與制作人》中找到人工客服相當(dāng)容易。點(diǎn)擊用戶頭像并選擇“客服”之后，能在比較顯眼的地方看到“人工客服”按鈕。雖然進(jìn)入后第一時(shí)間遇到的仍然是客服助手，還列舉了常用問(wèn)題可供選取，但只要輸入“人工”，就會(huì)立刻進(jìn)入召喚人工客服的流程。
我們進(jìn)行嘗試的時(shí)候，人工客服的響應(yīng)非?？欤?分鐘之內(nèi)就有叫你“小可愛(ài)”的真人來(lái)打招呼了。
《劍與遠(yuǎn)征》的人工客服也比較好找。在游戲內(nèi)進(jìn)入客服對(duì)話框后，“人工”選項(xiàng)排在對(duì)話卡片的第一位，點(diǎn)擊就可直接進(jìn)入連線流程，不需要多余操作。
雖然系統(tǒng)提示了需要排隊(duì)，我們體驗(yàn)時(shí)實(shí)際連線時(shí)間很短，1分鐘左右就能與真人對(duì)話。
在《原神》這邊，玩家可以去游戲官方網(wǎng)站搜索客服反饋指引，找到客服電話。電話中，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步分類后，大約30秒能接入人工客服?？头伦智逦矔?huì)提供不同方案解決問(wèn)題。家長(zhǎng)反饋問(wèn)題有專門(mén)的未成年人成長(zhǎng)關(guān)愛(ài)熱線。
《命運(yùn)/冠位指定》玩家可在官方網(wǎng)站上找到客服電話。我們共撥打了3次，前兩次在等待2分鐘后，語(yǔ)音提示“客服繁忙，稍后再撥”；第三次，電話在等待2分鐘后接通。
我們?cè)儐?wèn)家長(zhǎng)要求退款的相關(guān)問(wèn)題，客服沒(méi)有提供工號(hào)信息，且反復(fù)同一說(shuō)辭，表示不能退款，也不能通過(guò)游戲查詢充值記錄，似乎對(duì)游戲本身和退款等相關(guān)流程不太了解。
我們暫未找到《明日方舟》的客服電話，游戲提供的客服聯(lián)系方式只有QQ和官網(wǎng)客服中心臨時(shí)會(huì)話，僅支持文字對(duì)話。
在臨時(shí)會(huì)話中發(fā)送文字，等待幾十秒后，客服中心顯示接入人工客服，信息回復(fù)有一定時(shí)間間隔，應(yīng)該確實(shí)是真人。長(zhǎng)時(shí)間不回應(yīng)客服后，對(duì)話框顯示結(jié)束會(huì)話。
《香腸派對(duì)》在游戲內(nèi)沒(méi)有設(shè)置人工客服，但提供了運(yùn)營(yíng)商心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的官網(wǎng)地址。在心動(dòng)官網(wǎng)的客服版塊可以通過(guò)在線聊天找到人工客服。排隊(duì)5分鐘后，我們成功與人工客服在線聊天。客服禮貌冷靜，說(shuō)話標(biāo)準(zhǔn)而程式化。在咨詢未成年充值相關(guān)事宜后，客服提供了一個(gè)鏈接，讓用戶提交申訴資料。
《三國(guó)志戰(zhàn)略版》游戲內(nèi)有兩個(gè)客服入口，功能基本一致，但其中一個(gè)藏得比較深，不在系統(tǒng)設(shè)置中，而在好友欄中。好友欄的客服入口有人工客服的選項(xiàng)，同樣是采取排隊(duì)等候和在線聊天的形式。
我們等待了3分鐘后成功與人工客服對(duì)上了話。人工客服比較熱情，名字叫“黃月英”，對(duì)話中也出現(xiàn)了許多角色扮演性質(zhì)的用詞，相比其他客服有代入感一些。我們?cè)儐?wèn)客服：“有人告訴我，他可以以六折價(jià)格給我充值，是真的嗎？”客服表示，“他是騙子”。
經(jīng)過(guò)這次測(cè)試，可以發(fā)現(xiàn)，雖然智能客服已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，但我們測(cè)試的大部分游戲中還是留出了比較便利的直通人工客服的渠道。針對(duì)未成年人充值這類特殊問(wèn)題， 比較大型的廠商基本都會(huì)另外開(kāi)辟專區(qū)和服務(wù)平臺(tái)，有針對(duì)性地進(jìn)行解決。至于其他問(wèn)題，客戶服務(wù)大部分時(shí)候以智能分流為優(yōu)先，分流完畢之后再和真人溝通。
一家頭部游戲廠商的客服相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴觸樂(lè)，考慮到人力成本和處理問(wèn)題的效率，現(xiàn)在的客服行業(yè)傾向于將人工的價(jià)值投入到更為復(fù)雜、疑難和高風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題類型中去。一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，比如賬號(hào)找回等，是可以通過(guò)系統(tǒng)工具或標(biāo)準(zhǔn)化流程解決的，所以更傾向于讓智能客服進(jìn)行接待和分流。當(dāng)然，人工服務(wù)的入口始終是開(kāi)放的。但如果都用人工，不僅會(huì)使成本增加，還可能讓相對(duì)緊急的用戶需求被擠壓。
其實(shí)，各種未成年人家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)，以及對(duì)這類服務(wù)的流程優(yōu)化，也是企業(yè)自身進(jìn)行判斷，認(rèn)為這種情況更緊急之后采取的舉措。這類服務(wù)，在家長(zhǎng)提交資料之后基本都會(huì)由人工客服盡快介入。
需要接待的龐大用戶量和地域差異也是一個(gè)考慮因素。有些游戲的玩家基數(shù)龐大，光靠人工客服應(yīng)接不暇，也不排除有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)扎堆惡意投訴的情況。另外，和用戶基數(shù)同樣很大的電信行業(yè)不同，電信行業(yè)通常會(huì)在每個(gè)地區(qū)設(shè)置專門(mén)的客服熱線，可以為用戶提供本地服務(wù)，在大部分情況下還能聽(tīng)得懂方言。但互聯(lián)網(wǎng)和游戲行業(yè)不會(huì)在全國(guó)都設(shè)立專門(mén)的地方客服，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)聽(tīng)不明白方言的情況。設(shè)置智能客服，也能一定程度上緩解這些問(wèn)題。
當(dāng)然，找到真人客服所需的時(shí)間并不與解決問(wèn)題的效率直接掛鉤。在AI越來(lái)越智能的當(dāng)今社會(huì)中，這個(gè)小小的測(cè)試，也只是為了借著“315”消費(fèi)者權(quán)益日的契機(jī)，來(lái)了解“人與人的交流”在客服領(lǐng)域占有的比重。在智能的AI還是無(wú)法代替真人時(shí)，有時(shí)候，或焦急、或憤怒的消費(fèi)者們，可能就是想聽(tīng)到一句來(lái)自真人的理解和接受吧。
