我們認(rèn)為他們是虛擬世界里的上帝，旁人認(rèn)為他們是現(xiàn)實(shí)世界里的黑鍋專(zhuān)業(yè)戶(hù)，他們也是我們游戲中最熟悉的陌生人，“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”已經(jīng)過(guò)去，一地雞毛之后，讓我們見(jiàn)見(jiàn)另一端的朋友。
有這么一幫人，我們充值沒(méi)有進(jìn)賬會(huì)找他們，遇到了疑似外掛的玩家對(duì)手會(huì)找他們，出現(xiàn)重大BUG在第一線和玩家交流的也是他們。當(dāng)有些問(wèn)題得不到解決的時(shí)候，并且老板不出名的話，他們的名字就會(huì)和各種臟字被刷在各種頻道公屏上，他們就是：GM，即客服。
游戲客服是游戲行業(yè)和服務(wù)行業(yè)重疊后的產(chǎn)物，他們有著游戲玩家們的樂(lè)觀向上，也有著傳統(tǒng)客服行業(yè)的極大壓力。同時(shí)游戲從業(yè)者大多從玩家轉(zhuǎn)變而來(lái)，而游戲客服也讓諸多想進(jìn)入游戲行業(yè)的新人望而卻步，那么真實(shí)的客服人員到底是怎樣的？315這個(gè)日子雖然已經(jīng)過(guò)去兩天了，各大媒體和朋友圈也都在流傳關(guān)于各行各業(yè)的段子，雞飛狗跳不亦樂(lè)乎。在這里，我們采訪了幾位客服工作人員，讓他們記錄下315那段時(shí)間的作為客服的真實(shí)感受。
“飛機(jī)”是一名專(zhuān)業(yè)的老客服，從端游時(shí)代到上海某女子偶像團(tuán)的預(yù)選賽，再到現(xiàn)在的客服主管，“飛機(jī)”一直做著與人交流的工作，而且他本人性格特別風(fēng)趣幽默。
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Q:首先您所在公司的游戲主攻方向是？
A:先介紹一下，本人的公司是主攻SLG策略類(lèi)網(wǎng)頁(yè)游戲和手機(jī)游戲的公司，所以經(jīng)常會(huì)遇到一些奇了葩可了愛(ài)的用戶(hù)來(lái)咨詢(xún)千奇百怪的問(wèn)題。
Q:您作為一名久經(jīng)沙場(chǎng)的客服，正值315佳節(jié)之日會(huì)對(duì)您有什么影響？
A：一年一次的315又來(lái)了，當(dāng)然不得不提的是今天是我岳父大人的大壽，所以在此也祝我岳父大人壽比南山，長(zhǎng)命百歲，早日修成元嬰， 順利度過(guò)天劫，長(zhǎng)生不老?。ê竺姘刖涫俏业娜涡?。）
談?wù)劰ぷ靼?，作為一個(gè)將客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)、流程細(xì)化到可怕的部門(mén)負(fù)責(zé)人，在今天也有點(diǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，畢竟管理最怕的就是“不可控” ，下屬帶的人萬(wàn)一有個(gè)觸動(dòng)了某個(gè)神經(jīng)敏感的客戶(hù)，弄巧成拙那就真的要分分鐘上媒體了！
Q:作為客服，如何對(duì)待一些有錢(qián)任性的土豪用戶(hù)，您接觸到的客服對(duì)這種用戶(hù)進(jìn)行會(huì)怎樣的流程服務(wù)？
A：舉個(gè)實(shí)際例子吧，Penn是我們這里的客服部的老員工，從部門(mén)成立至今一直服務(wù)在一線崗位，也帶出了不少新人。典型的宅男，卻有一個(gè)服務(wù)于大眾的遠(yuǎn)大雄心?。?這段是他逼我這么寫(xiě)的）
前一陣子Penn接到了一個(gè)用戶(hù)，一位50歲的山西煤老板（我們猜的），賊有錢(qián)的一位土豪迷戀上了我們的一款網(wǎng)頁(yè)游戲，打得如火如荼的時(shí)候卻被別人砍瓜切菜般的干翻了。土豪大概覺(jué)得：我要充值，我要做服務(wù)器第一，我要稱(chēng)霸全服！于是來(lái)電話咨詢(xún)了我們這么一個(gè)問(wèn)題：幫我往游戲里充入1萬(wàn)塊錢(qián)，帳號(hào)名字都已經(jīng)說(shuō)出來(lái)了。當(dāng)時(shí)情況是這樣的：
Penn：您好，您可以通過(guò)我們網(wǎng)頁(yè)中各類(lèi)充值渠道進(jìn)行充值的。
土豪：行啊，那小伙子你告訴我怎么沖吧！
Penn：您可以通過(guò)微信、支付寶、網(wǎng)銀等方式進(jìn)行充值，具體可以點(diǎn)擊游戲中的“充”字打開(kāi)相關(guān)頁(yè)面……
土豪：小伙子啊，這些我都沒(méi)有，我年紀(jì)大了，沒(méi)有網(wǎng)銀支付寶什么的，你們有沒(méi)有點(diǎn)卡什么的？我可以買(mǎi)點(diǎn)卡沖，你可以告訴我在哪兒能買(mǎi)到。
Penn：那您只能夠通過(guò)手機(jī)充值卡進(jìn)行充值了。
土豪：就普通的充值卡是吧？那我買(mǎi)個(gè)100張充值卡就行了唄？
Penn：是的，或者您可以讓您的子女或朋友幫您開(kāi)通一下支付寶等網(wǎng)上支付方式，這樣充值較為快捷。
土豪：沒(méi)事兒，我下面人多，讓他們幫我弄就行了，沒(méi)事兒了啊，謝謝你們！
土豪大叔隨機(jī)掛斷了電話，這下可讓Penn沒(méi)了主意，按照我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是需要選擇最優(yōu)方式的，他來(lái)問(wèn)我了，等他把用戶(hù)的情況說(shuō)完，我大概知道了是怎么回事，心想行吧，我先看看這角色是什么情況，一查嚇一跳，還沒(méi)過(guò)20分鐘，這大叔已經(jīng)充值完畢了。
Q：外界一直以為客服都是些摳腳大漢帶了變聲器，而女性客服人員較少且顏值低，是否是真的？
A：作為一個(gè)在肯德基做過(guò)雞的男人，這和妖魔化養(yǎng)雞場(chǎng)里六個(gè)翅膀的雞是一樣的。
再舉個(gè)例子，Suki是我們部門(mén)的顏值擔(dān)當(dāng)，那相貌真是年輕漂亮，要那啥有那啥，唯一的缺點(diǎn)就是萌了點(diǎn)，這天接待了一個(gè)用戶(hù)，是通過(guò)服務(wù)QQ渠道進(jìn)來(lái)的，聽(tīng)聲音是一位女性玩家。用戶(hù)妹子是來(lái)找賬號(hào)的密碼的，而且已經(jīng)沒(méi)有辦法通過(guò)自助方式（郵件或手機(jī)）找回了，當(dāng)時(shí)估計(jì)要不就是不用了，要不就是當(dāng)初沒(méi)綁定，Suki妹妹就介紹了唯一的也是最終的處理方式：通過(guò)身份證掃描件或照片進(jìn)行匹配。
這位客戶(hù)妹子二話不說(shuō)，答曰：好的！你等會(huì)兒！
原以為遇到一個(gè)辦事利落腦瓜靈光的客戶(hù)妹子，殊不知發(fā)來(lái)的照片真實(shí)讓我們大跌眼鏡。這位妹子拍了張自拍，還是用過(guò)美顏的！而且在女廁所！而且?guī)鶝](méi)門(mén)！而且門(mén)里有人！而且...可惜沒(méi)走光。（為毛我要用可惜?。?/p>
好吧，我只能說(shuō)客戶(hù)妹子你贏了。
Suki妹妹只能再耐心的和他解釋?zhuān)f(shuō)要的是身份證照片而并非本人自拍，巴拉巴拉巴拉一大堆。
解釋完之后妹子玩家恍然大悟！發(fā)來(lái)身份證信息的同時(shí)不忘提醒我們客服人員：你們可別把之前那張照片給傳出去?。∧侨耸俏遗笥?，被她知道了非殺了我不可?。ǘ?？感覺(jué)信息量有點(diǎn)大。）
Q：對(duì)比往年315，從客服角度上今年有什么變化么？
A：有一些，例如有些用戶(hù)自己覺(jué)得有了發(fā)票對(duì)自己的消費(fèi)才有一種保障感，所以我們能理解前來(lái)索取發(fā)票。其實(shí)真的真的真的只要有銀行流水號(hào)就足夠了。
而我們開(kāi)具發(fā)票走的是較好的順F快遞，這是為了確保快遞能準(zhǔn)確的到達(dá)用戶(hù)手中，但是我們是不會(huì)承擔(dān)這部分快遞費(fèi)用的，需要到付 ，當(dāng)然您也可以來(lái)我們公司預(yù)約自提（要來(lái)上海喲！不過(guò)我們不請(qǐng)客吃小籠包~）
315這天，Suki妹妹接待了一位用戶(hù)，這位用戶(hù)前前后后零零散散玩了游戲1年多，315這天來(lái)索要發(fā)票，大概覺(jué)得自己消費(fèi)要有所權(quán)益保障 。Suki妹妹耐心解釋了業(yè)務(wù)所需信息資料以及辦理的相關(guān)細(xì)則，最后討論到了快遞方式。
發(fā)票哥：那這發(fā)票快遞到我這里大概要多少錢(qián)？
Suki：我們所了解到的情況是，省內(nèi)15元左右，外省22元起，具體價(jià)格還是需要您咨詢(xún)一下快遞公司的。
發(fā)票哥：那……能不能換一家快遞公司呢？比如ZT快遞或者YT快遞，那個(gè)比較便宜！
Suki：非常抱歉，為了確保發(fā)票不被遺失且能準(zhǔn)確的快遞到用戶(hù)的手中，我們都是通過(guò)順F快遞的，還請(qǐng)您諒解。
發(fā)票哥：這樣??？那……就算了，反正我也就充了100多塊錢(qián)而已，犯不著！
我當(dāng)時(shí)特意算了下，100:22就是差不多5:1啊，快遞費(fèi)占他的游戲成本的1/5了吧？（我數(shù)學(xué)老師死得早懶得算）
Q：315之后會(huì)有很多玩家客戶(hù)對(duì)于客服大吐酸水，您作為過(guò)來(lái)人，怎么看？
A：在此3.15之際，僅以鄙人角度上，對(duì)廣大用戶(hù)們說(shuō)一些平常說(shuō)不上的：
很多顧客以為自己是“上帝”，但其實(shí)“顧客就是上帝”這句話只是19中后期的馬歇爾·菲爾德百貨公司的一句營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的宣傳語(yǔ)，看清楚是“營(yíng)銷(xiāo)”，而并非單純的服務(wù)業(yè)本質(zhì)，更不是當(dāng)今服務(wù)業(yè)的行業(yè)至高標(biāo)準(zhǔn)。我不想引起什么爭(zhēng)議，只是希望大家請(qǐng)不要把自己站在上帝視角來(lái)看待我們！大家都是人，互相尊重一些，能辦的業(yè)務(wù)我們一定會(huì)幫您辦，能服務(wù)的我們也一定會(huì)在自己力所能及的地方盡心盡力！作為一個(gè)好的客服部門(mén)，當(dāng)用戶(hù)嚷嚷著自己損失的利益之前，其實(shí)我們?cè)缇秃瓦\(yùn)營(yíng)、研發(fā)之類(lèi)的部門(mén)吵得不可開(kāi)交了，為的就是廣大用戶(hù)的利益和維護(hù)玩家的損失。
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“妍菲”工作在一直傳聞美女如云的網(wǎng)易客服部門(mén)，她已經(jīng)從事客服工作三年，從初級(jí)客服人員到大客戶(hù)經(jīng)理的經(jīng)歷，讓她了解到不少大公司客服才有的體會(huì)。
Q:每年的315對(duì)于像您這種大公司里一線、二線的客服意味著什么？
A：315這幾天服務(wù)業(yè)都備受關(guān)注，游戲行業(yè)確切地說(shuō)游戲客服中心也不類(lèi)外。雖然對(duì)于包括我在內(nèi)的客服中心所有一線、二線的同事們來(lái)說(shuō)，每天的生活其實(shí)都差不多。玩家大佬們通過(guò)電話、在線等渠道咨詢(xún)、提建議或投訴，而我們所需要做的就是耐心溫柔地給予解答和引導(dǎo)，使其釋然。但是到了每年的3月份直至315晚會(huì)結(jié)束的一段時(shí)間里，所以人還是要更加謹(jǐn)慎才行的，稍有不慎出了簍子，那不光是被投訴的風(fēng)險(xiǎn)，甚至?xí)劭?jī)效，勸退等等。
我還想說(shuō)客服在游戲公司中絕對(duì)是個(gè)不討好的矛盾存在。最實(shí)在的，客服的工資在公司所有崗位中是最低的，所做的工作在別人眼中是最沒(méi)有技術(shù)含量的，也許就是“利用公司的資源消耗公司的成本跟玩家聊聊天而已”；在玩家眼中，除了少量最基本的賬號(hào)找回服務(wù)和普通玩法問(wèn)題的咨詢(xún)可以得到幫助外，其它大量問(wèn)題是從客服處得不到解決方案的，因此玩家不滿(mǎn)而引發(fā)玩家投訴。由于投訴原因，很多客服特別是新進(jìn)的客服就會(huì)害怕，一害怕問(wèn)題就出來(lái)了，就像多米諾骨牌效應(yīng)一樣。客服對(duì)于玩家就像出氣筒一樣，理智的玩家雖然也知道客服無(wú)辜，要求找對(duì)應(yīng)人或領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題。但問(wèn)題是，誰(shuí)都知道這些人是不可能出面的，否則花錢(qián)請(qǐng)客服做什么呢？因此所有的壓力客服只能抗下，而客服的心酸領(lǐng)導(dǎo)是很難全面了解的，所以出了問(wèn)題，客服被扣績(jī)效獎(jiǎng)金甚至勸退，其中各種委屈只能自己品嘗。
很多玩家也是挺矛盾的，他們可能會(huì)罵客服甚至很難聽(tīng)，但是他們絕對(duì)部分的本意并非是針對(duì)客服本人，更多的是針對(duì)游戲公司。我這3年多的客服生涯中，沒(méi)有遇到特別不理智的玩家。大多數(shù)玩家其實(shí)很簡(jiǎn)單很現(xiàn)實(shí)，當(dāng)你幫助了他，他會(huì)對(duì)你非常認(rèn)可，希望以后的問(wèn)題都能由你解決，但一旦你無(wú)法幫助他，他可能會(huì)表現(xiàn)出莫大的失望，這往往讓我很難堪。
誰(shuí)都知道游戲玩法的設(shè)置或產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)策略，客服是無(wú)任何操作權(quán)和決定權(quán)的，客服充其量只是一個(gè)橋梁，可以反饋建議，但無(wú)法保證結(jié)果，而這又是所有玩家無(wú)法接受的一種承諾，這本是玩家與游戲公司的矛盾，若客服在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)演變成玩家與客服之間的矛盾。所以想要做好客服的工作，唯有推己及人，在自己的崗位保證自己的態(tài)度和職責(zé)，不要將矛盾升級(jí)，不管是315還是其他時(shí)候，都始終如一。
Q:您所從事的公司客服領(lǐng)域主要從事哪些游戲上？
A：公司主打產(chǎn)品，以前是端游，比較有名的是夢(mèng)幻西游，大話西游，天下三，倩女幽魂等，現(xiàn)在主攻手游也是同名。
Q:作為客服，接觸過(guò)那些奇特的用戶(hù)，您或者您身邊的同事都是如何應(yīng)對(duì)的。
A：印象中記憶最深刻的其中一次是，有個(gè)玩家脾氣很火爆，因?yàn)橛螒蛑杏龅降囊粋€(gè)問(wèn)題一晚上來(lái)了十幾個(gè)電話，開(kāi)口就罵，完全不給客服交流的機(jī)會(huì)，很多客服試圖解釋都未果。后來(lái)一線客服擋不住到了我這邊，也是一接通電話就開(kāi)始罵，我先安靜地聽(tīng)他發(fā)泄，大概是看我沒(méi)爭(zhēng)辯，玩家反倒安靜了一會(huì)。趁這個(gè)時(shí)間我通過(guò)了解他的需求去緩和他的情緒，之后的通話也是在他辱罵期間的停頓時(shí)間中，我完成我自己想要做的表達(dá)，后來(lái)這個(gè)玩家沒(méi)有再來(lái)電話辱罵客服。當(dāng)然還有些特別客氣的玩家，因?yàn)閷?duì)我們工作的認(rèn)可，不遠(yuǎn)千里寄來(lái)家鄉(xiāng)特產(chǎn)給我們客服妹子，讓我們打心里覺(jué)得滿(mǎn)足和喜悅。
Q：您怎么看待很多用戶(hù)以為客服的服務(wù)人員大多是女性，但依然有很多人又認(rèn)為游戲公司并沒(méi)有那么多女性工作者？
A：對(duì)比前幾年的315，變化并不是很大，玩家的投訴還是那些渠道，生氣的時(shí)候仍然喊的是去媒體曝光等等，很多時(shí)候能把一個(gè)小問(wèn)題升級(jí)到大問(wèn)題，比如游戲游戲中有個(gè)萌寵叫“草泥馬”，會(huì)有玩家說(shuō)你在罵他不尊重他；比如說(shuō)游戲中設(shè)置的“匈奴怪”，會(huì)有玩家投訴說(shuō)我們搞民族歧視，這些都是前幾年的事情了，現(xiàn)在都已經(jīng)是過(guò)去式了。
Q：在315這個(gè)時(shí)間段，您對(duì)這個(gè)時(shí)期的玩家有什么想交流的？
A：不管是315期間還是其他時(shí)間，每天都有很多的玩家通過(guò)電話或其他方式找我們的，有一部分是真有問(wèn)題求助，有一部分純粹是發(fā)泄和抱怨，也許他們是太孤獨(dú)了，想找人聊一聊，有些玩家一開(kāi)始來(lái)勢(shì)洶洶，但是當(dāng)他們把自己想要說(shuō)的說(shuō)完就好了。我們其實(shí)都能理解，因?yàn)樵趧e的領(lǐng)域我們也是消費(fèi)者，也有找人無(wú)門(mén)的無(wú)奈，大家心知肚明，不能解決的問(wèn)題投訴也是一樣，能解決的問(wèn)題也沒(méi)必要非要弄得兩敗俱傷之后再解決，您說(shuō)是不是這個(gè)道理呢。
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“小奇”是一名年輕的客服工作人員，作為新生力量，為人熱情、待人友善。在能夠和玩家用戶(hù)做朋友的同時(shí)，依然能夠虛心學(xué)習(xí)彌補(bǔ)自己服務(wù)的不足，就是采訪中回復(fù)我的速度太……慢……了。
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Q：從您從事客服之后，了解到有哪些外界對(duì)客服們的誤解？
A：外界的誤解嘛，更多的是說(shuō)客服就是出氣筒，客戶(hù)的發(fā)泄工具，解決不了問(wèn)題，其實(shí)我個(gè)人覺(jué)得這也是客服的工作一種吧，只是大家有些負(fù)面的看這個(gè)問(wèn)題導(dǎo)致了誤解，換個(gè)角度說(shuō)，客戶(hù)在心情不好的時(shí)候找到我們，而我們出現(xiàn)在這個(gè)時(shí)候也是為了幫助客戶(hù)去拋掉負(fù)面的能量，這就是一個(gè)服務(wù)，客服的服務(wù)；解決不了問(wèn)題之類(lèi)的，換個(gè)角度看，世界上很多問(wèn)題都是無(wú)法完美的解決的，客服更多是在客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題，非常無(wú)助找不到方向的時(shí)候，給客戶(hù)一個(gè)引導(dǎo)，提供一個(gè)解決的建議和方法，而這個(gè)我覺(jué)得從某種意義上說(shuō)是已經(jīng)幫客戶(hù)解決了問(wèn)題，大多數(shù)客戶(hù)會(huì)感覺(jué)的滿(mǎn)意和欣喜，找到了思路和方向，這也是客服存在的意義吧。
Q：您對(duì)一些認(rèn)為客服是游戲業(yè)內(nèi)最底層的看法如何理解的？
A：最底層的話，每個(gè)行業(yè)都會(huì)有最底層的崗位，就像宇宙一樣，大有銀河系，小有質(zhì)子，那質(zhì)子就不重要嗎？還是看自己對(duì)自己的期望和定位吧，質(zhì)子也有成為銀河的一天，銀河也有變成質(zhì)子的一天，我不認(rèn)為有什么是最底層的，只有需不需要的問(wèn)題，相信客服是游戲業(yè)內(nèi)最需要的一環(huán)之一吧。這是一個(gè)不可或缺的崗位，而大多數(shù)進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的年輕人來(lái)說(shuō)，可能也是門(mén)檻最低的崗位，俗話說(shuō)得好：修行靠個(gè)人，真的是金子，總會(huì)發(fā)光的吧，所有也就沒(méi)有底層不底層了，心態(tài)也是客服崗位最能獲得的東西，一輩子都適用的技能，所以這寶貴的財(cái)富在所謂的“底層”，那我已經(jīng)覺(jué)得這個(gè)定義并不重要了。
Q：客服有沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞫@得意料之外的驚喜？如果有，是從玩家那里還是同事間？
A：客服工作中，驚喜真的是天天都存在的，不同的玩家，不同的游戲世界，造就了這五彩繽紛的工作環(huán)境，記得有一次玩家來(lái)了就開(kāi)罵，自己被罵的心情很差。但還是硬著頭皮為玩家找到問(wèn)題進(jìn)行解決，之后玩家突然給我道歉起來(lái)了，當(dāng)時(shí)突然覺(jué)得自己所做的一切都是有意義的了，玩家是那么的可愛(ài)；還有一次有個(gè)玩家以前每次找客服都會(huì)找我，于是我們慢慢熟絡(luò)起來(lái)。今年1月13日后，他沒(méi)有再上游戲。我知悉后心里覺(jué)得挺不舍的，就經(jīng)常找他聊天什么的。做年終回饋的時(shí)候我想起了他，于是也給他寄了一張祝福賀卡。2月15日，他回到游戲中，然后跟我說(shuō)，其實(shí)我挺想念你們的服務(wù)的，所以要繼續(xù)回來(lái)玩。一下子，覺(jué)得超級(jí)感動(dòng)。接觸的玩家多了，大家感覺(jué)更像朋友一樣，會(huì)聊一些工作外的話題，這種感覺(jué)真的非常的棒，4月底我們計(jì)劃做一個(gè)勝利開(kāi)放日直播活動(dòng)，這樣將更拉近我們客服與玩家之間的距離吧。我想能見(jiàn)到之前那些一直來(lái)往的玩家，這會(huì)更幸福吧。
Q：315之后一些公司進(jìn)行了客服培訓(xùn)，您覺(jué)得國(guó)內(nèi)的客服素質(zhì)是否需要繼續(xù)培養(yǎng)？
A：我覺(jué)得客服素質(zhì)還是需要培養(yǎng)的，普遍目前客服都比較年輕吧，對(duì)玩家情緒和負(fù)能量的控制還是有待提高的。
Q：有些時(shí)候研發(fā)等部門(mén)和客服或許會(huì)在一些問(wèn)題上有分歧，您或者您的同事是怎么做的？
A：有分歧的話，都會(huì)提報(bào)給主管吧，我們是無(wú)法直接聯(lián)系研發(fā)部門(mén)的，更多就是和同事吐槽下，畢竟研發(fā)的方向是怎么更好的做好游戲，我們是怎么更好的服務(wù)玩家，大家都提出自己相關(guān)的看法，總有一個(gè)平衡點(diǎn)吧，都是一個(gè)公司的，大家的目的都是一樣的，相互理解，理解萬(wàn)歲。
Q：作為一名年輕的游戲客服，在315這段時(shí)間您對(duì)廣大玩家群體有什么想說(shuō)的？
A：想說(shuō)的就是，游戲嘛，希望各位玩家們能更好的體驗(yàn)游戲本身的娛樂(lè)性，享受游戲過(guò)程中那來(lái)自?xún)?nèi)心的愉悅（勝利游戲口號(hào)說(shuō)起就是怎么順），理解“勝利”感受“勝利”，忍不了想吐槽的時(shí)候，隨時(shí)可以聯(lián)系我們“勝利”客服，為您排憂(yōu)解難，新手進(jìn)階，高手成長(zhǎng)，維護(hù)世界的和平（哈...哈...哈)，最后祝各位玩家玩的美麗，玩的“勝利”。
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“隨塵”不愿意透漏關(guān)于他工作更多的訊息，只知道他是很多游戲從業(yè)者聊天群里的管理員。一些游戲業(yè)內(nèi)朋友們聯(lián)名推薦后，我便慕名采訪，他們的理由是：“隨塵”是個(gè)“神人”，和一些游戲客服不太一樣。
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Q:在成為游戲客服之后，您覺(jué)得客服是什么樣的？
A:客服，在一些玩家的眼里，包括以前的我看來(lái)，都覺(jué)得很厲害的樣子，好似游戲中的神，GM。不過(guò)自從我當(dāng)了客服之后，才知道原來(lái)不是我想象的樣子，其實(shí)，客服就是為玩家服務(wù)的，這才是客服。
Q：315對(duì)于您來(lái)說(shuō)有什么特別的么？
A：客服的生活其實(shí)跟大家都是一樣的。人嘛，都是需要吃喝拉撒睡，所以我的生活也是一樣的，平平淡淡的，可以說(shuō)是白開(kāi)水吧。至于世界消費(fèi)者維權(quán)日，不過(guò)我感覺(jué)今天其實(shí)跟以前一樣，沒(méi)什么變化，沒(méi)有什么玩家來(lái)鬧，來(lái)喊什么維權(quán)之類(lèi)的。我們客服是游戲公司直面玩家的一面，可能是我們的公司代言的幾款游戲，有的太失敗，玩家失望了，懶得說(shuō)什么吧，有的做的還不錯(cuò)，也沒(méi)有玩家說(shuō)什么。不過(guò)我個(gè)人倒是傾向于認(rèn)為是人們不重視這個(gè)節(jié)日，或者說(shuō)是游戲玩家不重視這個(gè)節(jié)日吧，感覺(jué)游戲畢竟是虛擬的，一款游戲的興盛衰敗是很正常的，游戲做出來(lái)了，你愿意充值，就獲得了游戲中的資源，一個(gè)愿打一個(gè)愿挨，就是這樣，反正這一整天都沒(méi)有什么玩家來(lái)喊什么世界維權(quán)日之類(lèi)的口號(hào)。
Q：那通常的客服日子是如何的？
A：我們的上班時(shí)間是早上9點(diǎn)半，為了全勤獎(jiǎng)，我一般設(shè)置的都是2個(gè)鬧鐘，7點(diǎn)一個(gè)，7點(diǎn)半一個(gè)，起得來(lái)就早半個(gè)小時(shí)，起不來(lái)就晚半個(gè)小時(shí)，反正7點(diǎn)半到了爬也要爬起來(lái)，畢竟我住的這兒離公司有點(diǎn)遠(yuǎn)，加上堵車(chē)，最少要預(yù)算一個(gè)小時(shí)，還有半個(gè)小時(shí)的時(shí)間起床刷牙洗臉，吃早餐。這樣有多余了半個(gè)小時(shí)的時(shí)間可以緩沖，所以在我們客服的這個(gè)部門(mén)里，我是較早到公司的，不是有多么的敬業(yè)，我只是單純的想做好本職工作，不管是客服也好，其他崗位也罷，至少當(dāng)前的我是這么想的。我們客服是輪班制的，分早班晚班，每天的早班我都是這個(gè)點(diǎn)起床的。雖然說(shuō)工作沒(méi)有分貴賤之分，不過(guò)我覺(jué)得客服實(shí)際上還是我們這行業(yè)中的底層，最少，我的工資讓我這樣認(rèn)為，制度讓我早班的時(shí)候每天都積極的起床，爭(zhēng)取每個(gè)月拿個(gè)全勤獎(jiǎng)。慶幸的是，我租住的地方離公交站很近，畢竟路上那么堵，有時(shí)間讓我打個(gè)瞌睡。下班回宿舍后就是先做飯，吃完飯后就是洗澡，然后玩會(huì)電腦就休息了。
Q：能講一下315那天的工作日程么？
A：315那天是早班，一樣7點(diǎn)半起床了，可能是懶了吧，反正早半個(gè)小時(shí)起床的話，就可以出門(mén)隨便運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)，昨晚因?yàn)樨澩?，到?點(diǎn)多才睡覺(jué)。刷牙洗臉之后吃個(gè)早餐就坐車(chē)到公司，早餐是直接在小區(qū)門(mén)口吃的。我經(jīng)常是晚上預(yù)定時(shí)間煮粥，偶爾時(shí)間太趕，或者懶得煮。早上是9點(diǎn)到的公司，抽了根煙提了一下神，就投入上班狀態(tài)中了。跟平常一樣，先掛上自己的私人QQ，然后再掃了一下論壇，有帖子就回復(fù)，然后再打開(kāi)客服QQ，差不多打開(kāi)QQ的這個(gè)時(shí)間點(diǎn)和我搭班的同事就來(lái)了，分配一下誰(shuí)該看哪些群，然后大概看看群消息，看看昨晚沒(méi)有值班的這段時(shí)間有沒(méi)有玩家在群里咨詢(xún)問(wèn)題，接著是處理一些玩家私聊的消息，然后上企業(yè)QQ，所以我的這個(gè)工作，一般早上剛上班這會(huì)，因?yàn)橐幚硪恍┳蛲磉z留的問(wèn)題，會(huì)忙一些，其余時(shí)間因?yàn)樘幚砣粘?wèn)題比較熟練了，加上也沒(méi)多少玩家來(lái)反饋問(wèn)題，所以基本整天都不算忙。
Q：略微感到您有些心事，工作內(nèi)容中會(huì)讓你覺(jué)得不舒服？
A：偶爾有，客服這個(gè)崗位肯定是需要學(xué)會(huì)減壓的。
倒不是工作上的事，是我個(gè)人的私事。由于我手里有很多資源，不斷有朋友要我?guī)兔Πl(fā)廣告信息之類(lèi)的，我都是直接拒絕了。之后在這方面上和我的一個(gè)小伙伴鬧得不太愉快，他從小一起玩到大的，我親戚，小我?guī)讱q，然后被他如此不客氣的罵了我?guī)拙洌蛟S他覺(jué)得我們之間那么熟悉了，所以就這么不客氣了吧，不過(guò)不管原因，反正最終的結(jié)局就是我被傷到了。還是會(huì)留一道傷疤，而這道傷疤就留在了我的心口上。無(wú)所謂了，反正被這個(gè)社會(huì)傷的也挺多的，不在乎多那么一道，因?yàn)檫@件事算是我有錯(cuò)在先吧，我就回復(fù)他的QQ消息，向他道歉，表明我只是開(kāi)一個(gè)玩笑。
Q：平常有沒(méi)有時(shí)間玩自己公司的游戲，有的話是和玩家還是和同事一起？
A：當(dāng)然會(huì)玩。至少我個(gè)人更喜歡自己一個(gè)人在角落里自己吃飯，在旁邊，我靜靜的聽(tīng)著同事們的聊天，也沒(méi)有插話，就像是我們從來(lái)都是不曾相識(shí)的路上，事實(shí)上我們就是陌生人，不過(guò)我聽(tīng)著倒是學(xué)會(huì)了懶的另一個(gè)解釋?zhuān)簯?，不是指肢體上的懶，而是行動(dòng)力上的懶，俗稱(chēng)宅。我想我就是這種人。
實(shí)際上只要游戲不出現(xiàn)重大BUG，除了解決幾個(gè)日常問(wèn)題，都是挺輕松的，所以我都是一邊體驗(yàn)我們公司的游戲，一邊在群里看玩家們?cè)诹奶欤紶柣?dòng)一下，最近在一個(gè)新游戲的群，和群里跟玩家們相處的還不錯(cuò)，感覺(jué)挺好的。
Q：315這天有沒(méi)有接到特別的玩家反饋？
A：315那天就接到了一個(gè)玩家反饋一個(gè)游戲號(hào)里的重要道具不見(jiàn)了的問(wèn)題，這個(gè)玩家是一個(gè)大R，也就是投資的錢(qián)較多的一個(gè)玩家。不過(guò)他玩的這款游戲都沒(méi)什么人玩了，這個(gè)玩家倒是算一個(gè)忠實(shí)的玩家吧，當(dāng)時(shí)他是在開(kāi)車(chē)，不方便打字，以語(yǔ)音的方式聯(lián)系我們，他說(shuō)他投資了挺多錢(qián)的，最近沒(méi)空玩，這個(gè)游戲他是有在玩的，是偶爾就上游戲玩玩，通過(guò)和他的溝通，我能稍微感到他的一些生活狀態(tài)，說(shuō)實(shí)話，有時(shí)候感受了解玩家的生活狀態(tài)感覺(jué)挺好的，這種感覺(jué)我也無(wú)法用言語(yǔ)表達(dá)，我當(dāng)時(shí)表示關(guān)心玩家的安全，回復(fù)他，為了他的安全，建議他開(kāi)車(chē)的時(shí)候不要回復(fù)，等方便的時(shí)候再聯(lián)系我們也是可以的，不過(guò)這個(gè)玩家婉拒了。然后就收集玩家的資料后幫他聯(lián)系技術(shù)處理好了這個(gè)問(wèn)題。其實(shí)有一些玩家挺好相處的，跟他們溝通是一件挺愉快的事，相對(duì)的，一些不好相處的玩家，就會(huì)讓我感到挺郁悶的。
不過(guò)我是一個(gè)客服，不管好壞，都是要跟他們接觸的，就像一句話說(shuō)的：“我只是一個(gè)小客服。”
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在大眾映像中，會(huì)以為客服人員大多被職業(yè)塑造成了一個(gè)面孔，然而接觸之后發(fā)現(xiàn)其實(shí)他們也是人。和消費(fèi)者一樣十人十色，他們也會(huì)在有人工作中發(fā)現(xiàn)快樂(lè)的事情，有人苦于于背著幾十斤的黑鍋晝夜三班倒，有人硬著頭皮學(xué)習(xí)各種非職業(yè)崗位所需的技術(shù)，有人偶爾在群組聊天里水漫金山。
但唯一相同的是他們?nèi)娜鉃橥婕曳?wù)的心，即便被各種利劍穿心，他們依舊會(huì)沉住氣，再為玩家的利益著想，可能因?yàn)樗麄冎皇且蝗嚎头伞?
